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在好评度、退换货、价格优势、支付便利、物流服务和客服服务等指标均获得最高评价-上零距离

字号+ 作者:搜狐号 来源搜狐号搜狐号自媒体 2018-07-10 11:11 我要评论( )

今天是6月18日,不仅是端午佳节,也是上半年电商最重要的大促节点。近几年电商促销引发了一系列消费问题,如发货速度、商品质量、商品真假、支付安全等。今年

  今天是6月18日,不仅是端午佳节,也是上半年电商最重要的大促节点。近几年电商促销引发了一系列消费问题,如发货速度、商品质量、商品真假、支付安全等。今年的“618”电商大促有没有价格“假摔”?哪家物流最快?哪家好评最多?

  南方都市报设置适用于各类型电商平台的“健康网购综合评价体系”,对国内知名电商进行长期监测,采取客观数据抓取与媒体监测相结合的方式,编制“健康网购指数”。首期健康网购指数以“618”为重要时间节点,呈现电商平台今年前五月及“618”大促期间的综合水平。评价维度包括媒体监测、网络抓取评价数据、12345政府服务热线投诉数量(含12315),每个维度独立获取数据,通过加权计算得出“健康网购指数”总分。从总分排名可见,八家电商的综合水平大致可分为三个梯队,京东和天猫为第一梯队,其中京东以93.19分排名第一,天猫90.14分紧随其后,它们在媒体监测部分的得分均居前两名。第二梯队是80-89分区间的苏宁易购、唯品会、国美三家平台;第三梯队是70-79分区间的网易考拉和网易严选两家网易系电商。而排名最后的拼多多得分58分,也是唯一低于60分的平台。

  媒体监测

  京东天猫综合实力强位居冠亚拼多多“短板”多得分倒数

  “媒体监测”对商品监测、支付便利及安全、售后物流及退换服务、平台综合服务能力等4项三级指标进行体验实测,每个三级指标下设多个四级指标,每个指标分值1-3分,满分36分。媒体监测得分最高的是京东,得30分,其在商品监测、平台服务两项三级指标中得分最高;天猫以29分紧随其后,在支付安全与便利和平台服务中得最高分。值得关注的是,网易严选为自有品牌直营电商,在商品正品保障、退换货服务上面具有一定优势,但促销力度和物流追踪方面有待加强。

  拼多多是唯一一家纳入测评的社交电商,其特殊的转发“砍价”形式是当下电商促销新形势,但测评得分19分,排名最后。据记者观察,网站缺少知名品牌商品,退货服务体验也不好。“我还发现过山寨版的帮宝适尿不湿呢”,广州市民茹茹妈几乎每周都在家长群“求砍价”,但她表示,拼多多是模式好玩、价格便宜,但不会在这里购买讲究质量和品牌的商品。

  商品监测

  网易考拉正品保证措施最详实 仅京东明示理赔程序

  “商品监测”主要由正品措施、横向比价和促销力度3个四级指标组成。其中,正品措施评测通过选取在4种商品(特定品牌和型号的化妆品、扫地机器人、奶粉和手表)比较八个平台的正品承诺及措施声明。横向比价通过选取相同入驻品牌的手机、酒水及奶粉,选择6月10日为时间节点,对比各平台价格,以体现优惠程度。而纵向比价是比较同一平台同一商品在“618”大促前后的价格,体现促销力度。

  “商品监测”指标得分最高的是京东、网易考拉、天猫及唯品会。其中,网易考拉在商品正品保证及措施方面表述最详实,不仅在商品页面有“假一赔十”等字样,还说明“12项正品保障措施”,有采货流程、原产地证明、品牌授权书等信息说明。得分最低的国美商品页面几乎无相关正品措施,仅有部分商品在详情下拉页面里,介绍了产品批次查验方法。由于网易严选商品属原创品牌,附有自营商品品质保证的说明,正品保证一项打分为3分。此外,八个平台中仅京东详细说明了涉及产品质量的理赔步骤。

  南都记者尝试向各平台客服咨询理赔事宜,发现拼多多理赔服务最差。在以拼多多商品页面标示的“假一赔十”咨询所属店铺客服时,对方表示“请找12345,与卖家店铺无关”,再咨询平台客服,客服则表示若收到商品后存疑,先提供相关凭证,客服会介入处理。

  大促价格“假摔”?监测发现各平台降价幅度差异较大

  今年“618”不少电商平台提早到5月底6月初启动,南都记者对比八个平台三种同品牌商品在6月10日的价格,发现网易考拉、京东、苏宁易购等价格优势较大,但由于电商平台的定位差异,各平台具有价格优势的商品种类也不尽相同。如电子产品优惠力度较大的是苏宁易购、国美在线和京东;母婴类产品具有价格优势的是网易考拉,网易考拉某品牌奶粉6月10日是99元,该奶粉在其他平台价格均在100元以上,其中在国美在线上是199元。需特别说明,由于网易严选商品的原创性质,无法找到与其他平台同品牌商品,因此横向比价给网易严选打了2分的平均分。

  不少消费者对电商促销先提价再打折的“假摔”行为存疑。南都记者选取了各平台首页推送的“618”主打促销商品进行价格变化监测。结果显示,八个平台的“618”促销都比较“实在”,测评的商品在“618”期间均有降价,但是降价幅度存在差异。如京东“618家电狂享日”活动板块,某品牌电视机6月11日价格为3998元,4月18日该电视机是4799元,降价16.7%;而网易严选的“盛夏家居服特惠”板块,以“两件八折”等折扣形式促销,相对来说降价幅度较小。

  平台综合服务能力 

  三平台未提供热线电话 唯品会客服入口最难找

  “平台服务”指标分为APP搜索功能及客服服务测评两部分。APP搜索功能主要考察APP扫码搜索、拍照搜索、预置关键词、历史搜索记录、关键词联想、智能纠错、同义词等功能。天猫、京东、苏宁易购、国美在线的搜索最智能,扫码、语音搜索、预置关键词、同义词识别等功能较齐备。比如,记者以“nars高潮”和“高潮腮红”为例,在京东A PP搜索,显示出同一结果。各平台最缺乏的功能是拍照搜索,目前只有天猫和苏宁易购可实现。拼多多搜索方式单一,而唯品会缺乏智能纠错和同义词识别功能。

  客服服务测评方面,多数平台提供了自助服务、在线客服、人工热线电话三种客服渠道,仅拼多多、苏宁易购和网易严选未提供热线电话。而从在线客服入口的跳转次数看,拼多多、网易严选等只需跳转一次便可到达在线客服页面,而唯品会要跳转3次才能到达客服对话页面。

  售后物流及退换服务

  网易严选退换货“最任性” 运费完全由平台承担

  “售后物流及退换服务”指标主要测评物流服务的质量及退换货的便捷程度,包括配送时效预测、配送服务态度、派送或验收提醒、退换货服务等4个四级指标。

  南都记者选取特定品牌电热水壶、面膜及牛奶进行测评,网易严选则选取同类产品进行测评。结果显示,唯品会、京东、网易考拉、苏宁易购的自营或品牌店商品基本都标示了预计到货时间。而天猫和网易严选是在订单付款后的物流信息里,才显示预计送达时间。

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